La carta dei servizi ferroviari — The rail passenger's charter in Italy

The essay examines the impact of the Charter of rail services on the general Consumer protection. This document is an immediately available tool that the primary train operator in Italy uses to inform its customers of the fundamental principles adopted in its operations, of the services offered and of the key objectives for 2014. The article in particular analyzes the founding principles of the Charter, the limits to the automatic and flat-rate compensation in case of failure of the service. Finally the paper explores the customer complaints management and the conciliation procedure.

SOMMARIO — 1. La carta dei servizi pubblici: uno strumento di tutela per gli utenti (e per le amministrazioni) — 1.1. L’evoluzione del quadro normativo — 1.2. I caratteri e la natura giuridica delle carte — 1.3. Modelli a confronto: le differenze tra la Citizen’s charter e la carta dei servizi pubblici — 2. La Carta dei servizi ferroviari: il processo di liberalizzazione dei servizi ferroviari e l’introduzione della Carta — 2.1. La Carta dei servizi passeggeri ed i suoi principi fondativi — 2.2. Fattori di qualità e obiettivi della Carta — 2.3. Gli indennizzi automatici e forfettari — 2.4. La gestione dei reclami e la procedura di conciliazione.