Il marketing della fedeltà nell'azienda commerciale

L'autrice sviluppa un approccio organico al tema dello sviluppo della fedeltà all'insegna commerciale, discutendo innanzitutto le "tipologie" di fedeltà cui si può indirizzare l'azione di marketing (attitudinale, comportamentale, incentivata, di prossimità), presentando poi gli strumenti tradizionali quali le azioni promozionali ed i più innovativi programmi di fidelizzazione. questi vengono classificati, analizzati nelle loro implicazioni, sulla scorta di un'ampia casistica internazionale. Si discute infine cosa significa fidelizzazione nel contesto "virtuale" ovvero del web, sia dal punto di vista della natura dell'ambiente (bassi costi di transazione che riducono la fedeltà di prossimità etc.) sia degli strumenti che rende disponibili per segmentare e personalizzare la comunicazione ed il servizio. Infine, si discute l'emergere degli "intermediari" della fedeltà.